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“如果说Amazon.com涉及到一件事，那就是对客户体验的痴迷。” 二十多年前，亚马逊的创始人杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)对CNBC进行了一次著名的采访，他在采访中强调，亚马逊将通过痴迷于客户体验来取胜。贝索斯知道真正重要的是最终用户的感受，这种理解促使亚马逊成为世界上最大的公司之一。
在2020年-19爆发期间，当年最热门的IPO中有两家是proptech公司Opendoor和Airbnb。两家公司同样痴迷于客户体验，因此能够取得巨大的成功。尽管去年面临诸多挑战，但房地产仍然是人们高度期望的资产类别。为了保持竞争力，房地产投资者正在意识到关注客户体验的重要性。
晋升
为什么客户体验(CX)在房地产中很重要
无论大小，没有任何投资者都无法成功地为谁服务。几十年来不采取积极的，寻求价值的方式购买和持有房地产的房地产投资者会发现自己感到惊讶。这在2020年的许多不同行业中都被证明是正确的。正如RXR Realty首席执行官Scott Rechler所说： “房地产的未来不再是向租户交付四堵墙。相反，它是关于创建独特的，个性化的客户体验，以促进有意义的交互，协作和生产力。要实现这一点，就需要一种独特的功能组合，这些功能必须在物理和数字领域之间无缝集成。”
考虑客户体验可以帮助房地产投资者与最终用户建立更牢固的关系，并提高其价值主张和NOI。新的前景将使投资者更好地定位成功的复苏之路。复苏之路是什么样的?现在，专注于安全和归属感。
安全
另一个需要关注的领域是室内空气质量。这是应该解决的关键领域。一个最近的一项研究发现，提高室内空气质量可以有效减少流感的气溶胶传输，50-60%的疫苗覆盖率。根据CDC和EPA的说法，尽管仅空气净化器不足以保护人们免受-19的伤害，但已证明与其他预防措施一起使用时，空气净化器可以降低风险。
使用高质量的空气净化系统，不仅可以降低实际感染风险，还可以减少客户有感染风险的恐惧感，从而增加客户价值。在评估空气净化器时，要寻找的关键特性是：
•效率/技术
• 容量
• 外貌
• 价格
我们在酒店使用Sans净化器，以确保客人呼吸最干净的空气。Sans独有的我们最喜欢的功能之一是它的三色照明通知系统-红色=坏，黄色=注意，蓝色=您可以轻松呼吸。我们发现，当灯光为蓝色时，这使我们的客人安心，因为它是安全的视觉提示，可以极大地帮助所有人感到安全。
在大流行期间爆炸的另一个领域是非接触技术。涌现了几家为房地产投资者/运营商提供解决方案的科技公司。该领域的主要赢家将是那些公司，他们会找出如何将店内体验数字化，从而确保最大程度的安全性而又不会使人道化。我们每个人都需要感觉到人与人之间的联系。我们需要感到自己属于我们。
属于
当涉及归属时，房地产投资者/运营商将通过精心整合物理世界和数字世界来获得成功。培训员工专注于交付客户满意度，并将其目标定位于客户满意度，这不仅会令您的客户满意，而且还会在很多人质疑任何意义的时候使您的员工有目的性。很容易理解为什么专注于CX如此重要-许多人由于而感到疲劳和孤独，并且正在寻找新的机会来与他人安全，直接地互动。
专注于这些关键原则可以指导幸福的传递：
•使客户感到被听到
•使客户感到被重视
•让客户感到他们的问题已经解决
许多数字解决方案可以帮助现场员工带来快乐。一个令人兴奋的领域是CX管理平台的出现，该平台可帮助投资者/运营商获取关键的客户反馈和数据。在proptech领域内涌现出许多利基CX管理平台。理想的CX平台将使您能够捕获与业务相关的每个面向客户的接触点上的数据。通过组织，自动化和同步数据，它将为您提供帮助，从而使您能够有效地为所有现有客户提供服务，对问题做出快速反应并利用您学到的知识来留住现有客户并获得更多业务。
无论您是物业所有者，所有者/运营商还是租户，长期关注CX都将帮助您从投资中获得超额收益。
结论
尽管情况开始好转，但恢复之路仍然漫长。房地产投资者，尤其是在办公室，酒店和零售领域的投资者，当然有很多思考和计划要做。但是，专注于安全性和归属感的价值，并致力于提供最佳的客户体验，因此成功仍遥不可及。
房地产业无疑发生了变化。即便如此，思考“最终用户”的需求仍然很强烈。
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